Visitas a EPS para verificar la prestación de los servicios de salud

Salud- Actualidad Metropolitana

Por : Superintendencia de Salud

Visitas de inspección: con el ánimo de verificar, analizar y evaluar el cumplimiento de las funciones, competencias y responsabilidades de las EAPB, frente al SGSSS, en lo concerniente al Sistema Integrado de Atención al Usuario, así como la atención de los usuarios durante la emergencia sanitaria por Covid-19 y la solución de fondo a las PQRD, se lideraron desde la Delegada para la Protección al Usuario visitas inspectivas a las vigiladas con el apoyo de las Oficinas Regionales, logrando de julio de 2020 al 10 de junio 2021, 213 visitas.

Como consecuencia, se adoptaron 213 planes de mejoramiento, de los cuales 51 fueron ejecutados de manera satisfactoria por las vigiladas superando los hallazgos, 161 se encuentran en ejecución, y 1 fue trasladado a la Delegada de Procesos Administrativos para evaluar la pertinencia de dar curso a investigación administrativa sancionatoria, como se muestra en la siguiente tabla:

Con fundamento en los hallazgos identificados y el seguimiento a canales de atención no presenciales, entre otros aspectos, se llevaron a cabo 61 mesas de trabajo con 30 EAPB, encargadas de formular acciones de mejora frente a los siguientes aspectos:

✓ Seguimiento a líneas telefónicas y canales virtuales de las EAPB (COVID y NO COVID).

✓ Fortalecimiento de los canales y puntos de atención tanto virtuales como presenciales y mecanismos de atención preferencial de autorizaciones y seguimiento de la población afiliada.

✓ Fortalecimiento de los canales con los líderes o representantes de asociaciones de usuarios y control social.

✓ Desarrollo de sistemas de información óptimos para trámite .

Cada EAPB formula e implementa planes de mejoramiento que son objeto de seguimiento permanente de esta Superintendencia, frente a los hallazgos de estas visitas, especialmente aquellos que comprometen la accesibilidad, calidad y trato digno durante la dispensación de medicamentos; de esta manera, ampliamos el margen de inspección y vigilancia realizando seguimiento a 16 gestores farmacéuticos que operan en el territorio nacional. Producto de este seguimiento, los gestores adoptaron acciones de mejora inmediatas y otras a mediano plazo que han sido objeto de verificación desde la Delegada.

De igual forma, agudizamos la vigilancia sobre cada uno de los actores que intervienen en el proceso de atención de usuarios, revisando los canales virtuales de atención habilitados por las EAPB; a la fecha se han verificado 483 líneas telefónicas, 112 portales web, que dieron lugar a 80 requerimientos a EPS, con el fin de conminarlos a fortalecer e innovar los canales de atención presenciales (oficinas y puntos de atención) y no presenciales (líneas de atención telefónicas 24/7; actualización de página web y accesibilidad). Adicionalmente, para mantener la interacción con los usuarios durante la pandemia, se ha mantenido el fortalecimiento a los canales de atención de la Supersalud: formulario web, video llamada, llamada en línea, chat, escrito, telefónico, redes sociales a disposición de los ciudadanos 24 horas, 7 días de la semana; de otro lado, se mantuvo la opción # 6 en la línea gratuita nacional 018000513700, para orientar de manera exclusiva a los usuarios con inquietudes o reclamos sobre la COVID-19 y en febrero de 2021, se dispuso la opción # 7 para orientar a los usuarios sobre el desarrollo del Plan Nacional de Vacunación.

Sin duda, hoy se cuenta con un centro de contacto fortalecido, con más de 380 agentes con experiencia para atender todos los canales de acceso a la Superintendencia. Respecto del Plan Nacional de Vacunación, se hizo presencia en 97 puntos de atención al usuario de 18 EAPB, con el objetivo de orientar a los usuarios, fundamentalmente en derechos y deberes, garantizando que quienes acudan a estas oficinas contaran con información clara y precisa sobre el proceso de vacunación y manejo de protocolos de bioseguridad. Aunado a lo anterior, en los casos identificados a través de nuestra opción 7 exclusiva en la línea gratuita de atención nacional, efectuamos los traslados.

correspondientes a las EAPB con el fin de garantizar que estos usuarios recibieran una orientación adecuada con respecto a las solicitudes de postulación en cada fase prevista. En lo relacionado con las PQRD formuladas por los usuarios a través de nuestros canales habilitados, específicamente con Coronavirus, cabe resaltar que como resultado de nuestro acompañamiento el porcentaje de cierre en promedio de estas PQRD es del 96%. Asimismo, frente aquellas peticiones, quejas, reclamos o denuncias, que se recibieron para el periodo de junio de 2020 a mayo de 2021, donde se identificó presuntas barreras en la prestación de los servicios de salud de los usuarios, se dio trasladado a la Delegada de Procesos, para estudiar la viabilidad de dar apertura de investigación administrativa en 1.965 casos que involucran a 50 vigilados (35 EPS y 15 IPS).